아침 10분이 바꾼 익산행정

익산시가 매일 아침 10분 동안 공직자의 친절한 말과 행동을 훈련하며 시민 눈높이에 맞춘 적극 행정에 나섰다. 짧은 교육을 일회성 구호에 그치지 않고 실제 민원 응대에 바로 적용해 시민이 체감할 수 있는 따뜻한 공직문화를 정착시키겠다는 취지다.

복지국 8개 부서 순회 교육

익산시 복지국은 2026년 10월 23일 복지정책과를 시작으로 11월 6일까지 소속 8개 부서를 순회하는 ‘아침 10분 실천형 친절 교육’을 진행한다.

이번 교육은 친절과 적극 행정을 일상적인 민원 현장에 뿌리내리고, 시민이 전하는 작은 고충까지 세심하게 듣는 공직문화를 확산하기 위해 마련됐다. 교육 대상 부서가 차례로 참여하면서 민원인을 대하는 표현과 태도, 안내 방식을 함께 점검한다.

순회 일정은 복지정책과에 이어 노인복지과, 아동보육과, 여성청소년과, 장애인복지과, 종합민원과, 모현시립도서관과 영등시립도서관으로 이어진다.

업무 자리에서 바로 익히는 친절

교육은 별도의 교육장으로 이동하지 않고 각 부서 사무실에서 오전 9시부터 10분간 진행된다. 직원들이 평소 근무하는 자리에서 동료와 함께 친절한 표현과 응대 태도를 연습한 뒤 당일 업무에 곧바로 활용할 수 있도록 구성한 방식이다.

교육 시간이 짧은 만큼 내용은 실제 행동에 집중됐다. 주제는 ‘시민 만족을 높이는 실천형 친절 소통법’이며, 직원들이 설명만 듣는 강의에서 벗어나 직접 말하고 행동하는 참여형 프로그램으로 운영된다.

• 민원인을 대하는 마음가짐을 가다듬는 마인드업
• 눈맞춤과 인사를 포함한 친절 행동 훈련
• 민원 상황에 맞는 응대 언어 연습
• 직원별 실천 약속과 친절 구호 제창

현장에서는 출근 직후 직원들이 서로 질문하고 답하며 하루의 민원 업무를 준비하는 모습이 이어졌다. 친절을 추상적인 덕목으로만 다루지 않고, 시민과 처음 마주하는 순간부터 상담을 마무리하는 단계까지 실제 상황에 맞춰 익히는 데 초점이 맞춰졌다.

시민이 듣고 싶은 첫마디

첫날 교육에 참여한 직원들은 자신이 절박한 도움을 필요로 하는 시민이라면 어떤 첫마디를 듣고 싶은지 서로 질문했다. 민원인의 처지에서 생각하는 과정을 통해 경청과 공감의 중요성을 되새긴 것이다.

이어 따뜻하게 눈을 맞추며 인사하는 방법, 민원 응대 표현을 시민 중심의 언어로 바꾸는 방법, 실제 복지 상담을 가정한 일대일 대화 훈련을 집중적으로 진행했다. 한 사람이 민원인의 상황을 설명하고 다른 사람이 이를 듣고 안내하는 방식으로 현장에서 활용할 수 있는 대화를 반복해 연습했다.

교육의 핵심은 시민의 말을 끝까지 듣고, 담당 업무가 다르더라도 해결을 위한 다음 단계를 분명하게 안내하는 데 있다. 시민이 행정기관을 찾았을 때 어느 부서로 가야 하는지 다시 알아봐야 하는 불편을 줄이고, 첫 응대부터 필요한 절차를 이해할 수 있도록 돕겠다는 방향이다.

담당이 아니라는 말 대신 해결책 제시

익산시는 민원인이 답답함을 느낄 수 있는 “저희 담당이 아닙니다”라는 소극적인 응대를 현장에서 없애는 데 뜻을 모았다. 업무 담당자가 아니더라도 단순히 선을 긋기보다 담당 부서를 확인하고 정확한 연락 방법과 다음 절차를 안내하는 표현을 익혔다.

직원들은 “담당 부서를 즉시 확인해 정확한 연락 방법과 다음 절차를 친절히 안내해 드리겠습니다”와 같이 시민의 입장에서 해결책을 제시하는 긍정적인 표현을 반복해서 연습했다. 이는 민원인을 다른 곳으로 돌려보내는 데 그치지 않고, 필요한 행정 절차로 자연스럽게 연결하는 적극 행정의 실천에 해당한다.

복지 민원은 개인과 가정의 생활 문제와 맞닿아 있는 경우가 많은 만큼, 정확한 안내와 함께 상대의 이야기를 차분히 듣는 태도도 중요하게 다뤄졌다. 직원들은 말의 내용뿐 아니라 목소리와 표정, 눈맞춤 등 시민이 현장에서 직접 느끼는 응대 요소를 함께 점검했다.

내부 경험을 교육 자산으로 활용

교육은 오랜 민원 응대 경험을 갖춘 익산시 공직 내부 친절 강사의 재능기부로 진행된다. 실제 업무를 이해하는 동료가 교육을 맡아 현장에서 겪은 성공 사례와 실패 사례를 공유하고, 직원들이 자신의 응대 방식을 돌아볼 수 있도록 했다.

직원들은 동료의 경험을 바탕으로 같은 표현도 상황에 따라 어떻게 전달해야 하는지 살폈다. 부서 안에서 원활하게 소통하는 방법과 다른 부서로 민원을 연결할 때 필요한 태도 역시 교육 내용에 포함됐다. 실제 공직 현장의 경험을 함께 나누는 방식으로 친절 실천에 대한 공감대를 넓혔다.

찾아가는 복지와 청사 친절의 연결

익산시는 이번 친절 교육을 취약계층의 생활 현장을 찾아가는 ‘익산 행복동행 프로젝트’와 함께 추진한다. 복지 대상자의 생활 현장을 직접 살피는 행정과 청사를 방문한 민원인을 친절하게 맞이하는 행정을 연결해 복지서비스의 빈틈을 줄이겠다는 구상이다.

현장 방문에서는 시민의 어려움을 직접 확인하고, 청사에서는 방문 목적과 필요한 절차를 정확히 파악해 안내한다. 두 방향의 행정을 유기적으로 맞물리게 함으로써 시민이 어느 접점에서든 필요한 도움을 받을 수 있도록 복지망을 촘촘하게 다진다는 방침이다.

찾아가는 발품 행정과 민원인을 맞이하는 친절 행정이 함께 작동할 때 시민이 체감하는 복지서비스도 한층 분명해질 수 있다는 것이 익산시의 설명이다.

작은 배려에서 시작하는 적극 행정

나은정 익산시 복지국장은 진정한 친절은 거창한 구호가 아니라 시민의 하소연을 끝까지 듣고 다음 절차를 알기 쉽게 안내하는 작은 배려에서 시작된다고 밝혔다. 이어 행복동행 프로젝트와 발맞춰 시민의 일상에 한 걸음 더 가까이 다가서는 따뜻하고 든든한 행정을 펼치겠다는 뜻을 전했다.

이번 교육은 짧은 아침 시간을 활용하지만 목표는 분명하다. 인사와 경청, 정확한 안내를 매일 반복해 공직자의 자연스러운 업무 습관으로 만들고, 시민이 행정기관을 찾는 순간부터 해결 절차를 안내받을 때까지 친절을 체감하게 하는 것이다.

익산시는 11월 6일까지 각 부서 사무실에서 순회 교육을 이어가며, 시민의 입장에서 듣고 설명하고 연결하는 실천형 민원 응대를 확산할 계획이다.