익산 민원응대 공감이 답
시민 눈높이에서 시작하는 친절행정
익산시가 시민의 입장에서 생각하고 소통하는 친절행정을 실천하기 위해 직원들의 민원 응대 역량을 강화한다. 행정 업무 과정에서 만나는 시민과 관계자의 목소리를 세심하게 듣고, 상황에 맞는 설명과 책임 있는 대응을 제공하는 데 교육의 초점을 맞췄다.
이번 교육의 핵심은 상대방의 차이를 이해하고, 경청과 공감을 바탕으로 시민 중심 행정서비스를 구현하는 것이다. 친절과 적극행정이라는 민선 9기 시정 철학을 실제 업무 현장에 확산해 시민이 체감할 수 있는 행정서비스로 연결한다는 취지다.
직원 80여 명 참여하는 친절교육
익산시는 4일 오후 3시 북부청사 강당에서 바이오농정국과 재단법인 익산푸드통합지원센터 직원 80여 명을 대상으로 친절교육을 진행한다. 교육 현장에는 시민을 직접 만나거나 민원인, 소비자, 거래처, 생산자 등 다양한 상대방과 소통하는 직원들이 함께한다.
교육은 단순히 친절한 표현을 익히는 데 머물지 않는다. 상대방의 요구를 정확하게 파악하고, 사실관계와 기대사항을 확인한 뒤, 가능한 해결 방법과 절차를 안내하는 실무 역량을 높이는 과정으로 구성된다. 직원들이 각자의 업무 경험을 바탕으로 민원 대응 과정을 돌아보고 일관된 응대 원칙을 공유하는 자리가 될 예정이다.
서로 다른 관점을 이해하는 소통법
강의는 원광대학교 미래인재개발처 박중희 교수가 맡는다. 업무 과정에서 만나는 민원인과 소비자, 거래처, 생산자 등 다양한 상대방의 특성을 이해하고, 각각의 상황에 알맞게 소통하는 방법을 중심으로 교육을 진행한다.
특히 성격유형 검사인 에니어그램을 활용해 직원들이 자신의 사고방식과 행동 경향을 살펴보는 시간을 갖는다. 사람마다 같은 상황을 바라보는 관점과 반응 방식이 다를 수 있다는 점을 이해하고, 상대방의 성향을 섣불리 단정하지 않으면서 차이를 존중하는 소통 방식을 익히는 과정이다.
자신의 소통 방식을 먼저 돌아본 뒤 상대방의 관점을 이해하는 것이 공감 중심 민원 응대의 출발점이다. 교육은 직원들이 업무 현장에서 다양한 반응을 접하더라도 상대방을 있는 그대로 이해하고 적절한 대화를 이어갈 수 있도록 돕는 데 의미를 둔다.
불만과 갈등 상황에 대응하는 단계별 교육
불만 민원이나 갈등 상황에 대응하기 위한 실무교육도 마련된다. 직원들은 먼저 상대방의 요구와 감정을 충분히 경청하고, 이어 사실관계와 기대사항을 구체적으로 확인하는 방법을 배운다.
확인된 내용을 바탕으로 가능한 해결 방법과 처리 절차를 설명하고, 필요한 후속 조치로 연결하는 단계별 응대 방식도 익힌다. 민원이 발생했을 때 즉각적인 판단에만 의존하기보다 경청, 확인, 안내, 후속 조치의 흐름에 따라 책임 있게 대응하도록 역량을 높이는 내용이다.
- 상대방의 요구와 감정을 경청한다.
- 민원과 관련된 사실관계를 확인한다.
- 상대방이 기대하는 사항을 구체적으로 파악한다.
- 가능한 해결 방법과 처리 절차를 안내한다.
- 필요한 후속 조치로 연결한다.
이 같은 교육은 시민의 이야기를 정확히 이해하고 처리 과정에 대한 설명을 충실히 제공하는 행정서비스를 강화하는 데 목적이 있다. 시민과 행정이 대화를 통해 신뢰를 쌓을 수 있도록 직원들의 현장 대응 능력을 체계적으로 높이는 과정이다.
기관 간 일관된 민원 응대 원칙 공유
이번 교육에는 익산시 바이오농정국 직원뿐 아니라 재단법인 익산푸드통합지원센터 직원들도 함께 참여한다. 두 기관의 직원들이 동일한 교육을 받으며 기관 간 소통을 강화하고, 시민을 직접 만나는 업무 현장에서 적용할 일관된 민원 응대 원칙을 공유할 예정이다.
업무 대상이 민원인과 소비자, 거래처, 생산자 등으로 다양하더라도 상대방의 말을 경청하고 상황에 맞게 안내한다는 기본 원칙은 같다. 익산시는 공동 교육을 통해 현장에서 필요한 소통 기준을 함께 익히고 시민 중심 행정서비스의 기반을 다진다.
친절을 행정 신뢰의 출발점으로
김문혁 익산시 바이오농정국장은 친절이 시민과 행정이 신뢰를 쌓는 가장 기본적인 출발점이라고 강조했다. 이어 직원들이 서로의 다름을 이해하고 시민의 목소리에 더욱 귀를 기울여 신뢰받는 행정서비스를 제공하는 데 힘쓰겠다는 뜻을 밝혔다.
익산시는 친절과 적극행정의 가치를 업무 현장에 뿌리내리고, 시민의 요구를 세심하게 살피는 행정서비스를 강화할 방침이다. 이번 교육은 직원 개인의 소통 역량을 높이는 동시에 기관 간 응대 기준을 공유해 시민이 보다 일관된 안내를 받을 수 있도록 하는 데 초점이 맞춰졌다.
