‘악성 민원’ 담당자 종결 처리 비법 공개된다!
악성 민원 방지 및 공무원 보호
최근 민원 처리 과정에서 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등의 내용이 포함된 경우에도 종결 처리가 어려웠으나, 이제는 이러한 내용이 상당 부분 포함된 경우에 담당자가 종결 처리할 수 있게 되었습니다. 이는 행정안전부가 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’의 일환으로, 민원처리에 대한 새로운 법령이 제정됨에 따라 이루어진 변화입니다. 이러한 조치는 민원처리 담당자의 정신적 고통을 경감하고, 행정 서비스의 전반적인 질을 높이는 데 기여할 것입니다.
법 개정 사항의 주요 내용
민원처리법 개정안에서는 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대되었으며, 그에 따라 반복되는 민원의 처리 기준이 변경되었습니다. 3회 이상 반복되는 민원에 대해 이전에는 동일한 경우에만 종결 처리가 가능했으나, 현재는 민원의 취지와 목적, 업무방해 의도를 종합적으로 고려할 수 있게 되었습니다. 특히, 청원이나 국민 제안 등에서 이미 심도 깊은 검토를 거친 민원은 종결 처리할 수 있는 근거가 마련되었습니다. 이러한 법 개정은 민원 관리에 있어 보다 유연하고 효과적인 대응을 가능하게 합니다.
- 민원 처리법 개정으로 대표적인 악성 민원이 폭언 및 폭행으로 확대되었습니다.
- 업무 방해를 예방하기 위한 비정상적인 반복 민원의 경우 일시적 제한이 가능합니다.
- 행정기관의 고발 의무화로 악성 민원에 대한 대응이 강화되었습니다.
전자민원창구 활용 방안 강화
신설된 규정에 따르면, 전자민원창구를 통해 비정상적 반복 민원을 제출한 이용자는 일시적으로 그 이용이 제한될 수 있습니다. 이는 행정기관의 시스템에 장애를 유발하는 행위에 대한 예방적 조치입니다. 특히, 단기간 내에 동일 또는 유사한 민원을 지속적으로 제출하거나 자동 입력 프로그램을 이용한 경우, 행정기관 운영기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한할 수 있습니다. 이러한 조치는 민원 시스템의 안전성을 높이고 정상적인 민원 처리 흐름을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다.
민원 담당자의 보호 조치
민원 처리 담당자에 대한 보호의 원칙이 강화되었습니다. 민원처리법 시행령에 규정된 담당자의 보호 조치가 법률로 상향되어, 보다 구체적이고 강력한 보호 시스템이 마련됩니다. 특히, 민원 전화를 엽니다가 시작부터 끝까지 녹음할 수 있도록 법의 근거가 마련되었으며, 폭언이 발생하지 않도록 장시간 통화 및 면담을 종료할 수 있는 권리가 부여되었습니다. 이러한 조치는 민원인의 위법 행위에 대한 근본적인 대책을 마련쟁이 위한 것입니다.
법 개선에 따른 변호사 지원
| 민원인과 담당자 간의 갈등 발생 시 | 행정기관에서 변호사 선임 비용을 지원 | 민원 안전성을 높이고 법적 대처를 용이하게 함 |
이번 법령 개정에서는 민원인과 민원 처리 담당자 간의 고소, 고발 또는 손해배상 청구가 발생할 경우, 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원할 수 있도록 함으로써, 민원 담당자가 법적 안전망을 갖출 수 있게 되었습니다. 이는 민원 처리로 인한 법적 문제의 신속한 대응을 가능하게 하여, 행정서비스의 질을 높이는 데 기여할 것입니다.
현장 이행 계획 및 점검
행정안전부는 이번 개정안을 현장에서 차질 없이 이행할 수 있도록 세부 조치사항을 담은 매뉴얼을 배포할 예정입니다. 또한, 민원 처리 담당자를 대상으로 설명회를 실시하고, 보호 조치 이행 현황을 정기적으로 점검하여, 부진한 기관에대한 맞춤형 컨설팅을 제공하는 등 더욱 체계적인 관리 방안을 추진할 계획입니다. 이러한 노력들은 민원 처리 시스템의 효율성을 높이고, 경직된 민원 처리 문화를 혁신하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.
상담 및 문의처
민원 처리를 위한 추가적인 정보나 상담이 필요하신 분은 행정안전부 디지털 정부혁신실 민원제도과에 문의하실 수 있습니다. 전화: 044-205-2455. 정책브리핑의 정책 뉴스 자료는 자유롭게 이용 가능하며, 사진은 저작권이 있으니 주의하여 사용하시기 바랍니다. 자세한 출처 관련 사항은 정책브리핑 웹사이트에서 확인할 수 있습니다.
결론: 민원처리법 개정의 의의
최근 행정안전부의 민원처리법 개정은 민원업무의 흐름을 개선하고, 담당 공무원의 안전과 심리적 안정을 확보하는 데 있어 큰 의의를 가지고 있습니다. 이러한 변화는 단순히 법적 처리 절차에 그치지 않고, 민원 방지와 공무원 보호의 중요성을 강조하는 계기가 됩니다. 앞으로의 민원 처리 시스템은 공공의 신뢰를 가져올 수 있도록, 체계적이고 지속적인 관리가 필요합니다. 각 기관의 적극적인 협조와 노력이 절실히 요구됩니다.
